Как отменить заказ, доставку и сделать возврат товара на Озон

Ozon

Если вы являетесь частым покупателем интернет-магазина Озон, то наверняка у вас есть вопросы, связанные с отменой заказа или возвратом товаром. Мы тщательно изучили правила данного сервиса и теперь можем рассказать, как отменить заказ, каким способом можно оформить возврат, через какое время вам будут возвращены деньги и нужны ли документы для этой процедуры.

Содержание (развернуть)

Права потребителя при возврате товара

Покупатель в праве вернуть покупку, если она не подходит ему по цвету, размеру, внешнему виду, или если продавец прислал не ту комплектацию/не тот товар, или если обнаружился брак как при получении изделия, так и во время периода его использования.

Права потребителя при возврате товара

Какие товары подлежат возврату

По правилам данной площадки такой процедуре подлежит приктически любая потребительская покупка (за редким исключением, о котором мы расскажем чуть ниже).

В течение трех дней:

  • доставили не то, что вы заказывали;
  • предоставили не всю комплектацию;
  • вам не подходит цвет, размер;
  • в процессе доставки покупка получила повреждение;
  • у купленных изделий истек срок годности.

Список товаров, которые можно вернуть только в течение одного дня — здесь.

В течение 30 дней (при премиум-подписке 60 дней) возвращается любой товар надлежащего или ненадлежащего качества за исключением тех покупок, которые указаны в соответствующем пункте здесь.

Какие товары не подлежат возврату

Товар вернуть не получится если:

  • он имеет индивидуально-определенные свойства (например, гравировка или ваша фотография на изделии);
  • это цифровая техника надлежащего качества;
  • нарушены условия сохранения товарного вида, заводской упаковки и потребительских свойств (см. ниже в разделе Возврат товаров надлежащего качества)
  • ваша покупка имеет отношение к алкогольной продукции. Через сервис такая покупка не осуществляется, вы просто оформляете бронь, а все дальнейшие товарно-денежные отношения проводятся с партнерами торговой площадки.

Основания для возврата покупки

Их по законодательству РФ всего два.

Возврат товаров надлежащего качества

Осуществить его можно при соблюдении ряда условий:

  • сохранился надлежащий товарный вид;
  • он не был в употреблении, не использовался;
  • заводская упаковка сохранена в целости;
  • электронные устройства без установленных и тем более активированных программ;
  • срок годности в порядке;
  • сохранились все потребительские свойства;
  • возвращается полноценный комплект, а не часть.

Если обнаружен брак

Если при получении товара или в процессе его использования покупатель выявил брак, то он может вернуть его или обратиться за обменом/ремонтом по гарантии. Длительность гарантии указывается в карточке заказа, если такой информации нет, то сервис предоставляет автоматическую гарантию на 365 дней.

Необходимые документы

Документы необходимы только в том случае, когда покупатель обращается с претензией по причине брака. В этом случае Ozon может запросить:

  • оригинал акта или заключения, полученного в сервисном центре;
  • заключение уполномоченного эксперта.

В этих документах указываются характеристики товара и приводятся доказательства того, что недостаток носит производственный характер, а не был получен по вине покупателя. Если изделие, которое вы хотите вернуть, относится к технически сложным, то в заключении специалист сервиса обязательно должен отметить существенность дефекта и невозможность дальнейшего использования данного товара.

Ozon оставляет за собой право обратиться за независимой экспертизой, если предоставленные вами доказательства вызывают у сотрудников сомнения.

Инструкция по отмене заказа на Озоне

Отказаться можно несколькими способами.

Через горячую линию Озон

Если у вас нет доступа к Интернету или вы не можете разобраться с тем, куда нажимать и что писать, то можно отменить покупку на Озоне при помощи звонка на горячую линию. Активные номера для связи со специалистами:

Горячая линия озон

Вас соединят со специалистом горячей линии, который ответит на все вопросы, поможет отменить заказ и проконсультировать по дальнейшим действиям.

Через сайт сразу после оплаты

Для этого достаточно выполнить лишь несколько простых манипуляций:

  • ввести на официальном сайте логин или пароль, чтобы получить доступ к личному кабинету (подходит также номер телефона и полученный код);
  • перейти в раздел заказов (иконка в виде коробки с соответствующей надписью, а также красной цифрой, обозначающей количество активных доставок);
  • выбрать нужный и нажать «Отменить».

После этого открывается окошко, в котором покупателю предложено указать причину отказа. Это помогает сервису собирать данные для улучшения условий, ввода новых акций и решения различных проблем.

Через мобильное приложение

В мобильном приложении процедура отмены не отличается от аналогичной процедуры на сайте. Пользователю нужно авторизоваться, перейти в раздел заказов, выбрать нужный и нажать «Отменить».

Что делать, если нет кнопки «Отменить»

Такое возможно, если заказанные предметы доставляются с помощью Почты России или ЕМС. Пока посылка будет в пути, вы не сможете аннулировать покупку, придется дождаться уведомления о прибытии посылки в пункт выдачи, и только после этого заниматься аннулированием покупки.

Возврат товара

Заявку можно оформить только в том случае, когда статус нужного для оформления процедуры заказа обозначен как «Получен». В других случаях покупка просто отменяется.

Возврат товара

Через личный кабинет

Все возвраты оформляются через личный кабинет, где при подаче заявки выбирается способ передачи своей покупки продавцу. На сайте это вкладка Заказы, а после Мои возвраты.

Через мобильное приложение

Мобильное приложение полностью повторяет интерфейс официального сайта компании, поэтому здесь возврат также оформляется через вкладки Заказы и Мои возвраты, с указанием способа передачи посылки.

Через курьера

По правилам этой торговой площадки покупку можно вернуть курьеру только в том случае, если она была доставлена курьерской службой или возвращаемые товары относятся к крупногабаритным или к салютам и фейерверкам.

Есть два типа передачи упаковки курьеру: с премиальной подпиской и без нее.

С подпиской алгоритм будет следующий:

  1. Заходите в ЛК и переходите в раздел Заказы.
  2. Нажимаете нужный номер заказа, затем Вернуть товары и отмечаете нужные. Указываете причину и прикладываете фотографии.
  3. Выбираете способ. При ожидании другого заказа с доставкой курьером (если не используется опция Оставить у двери) просто принимаете следующий заказ и передаете товары на возврат. Если активных заказов нет или выбрана опция Оставить у двери — указываете свой адрес, дату и время, когда будет удобно принять курьера для передачи ненужных вам предметов.
  4. Нажимаете Оформить.
  5. Ждете курьера и отдаете товары.

В некоторых случая требуется одобрение заявки от Озон или продавца, в зависимости от того, кто доставлял этот заказ. Статус заявки отслеживается в разделе Мои возвраты.

Без подписки на Ozon Premium:

  1. Заходите в ЛК и переходите во вкладку Заказы.
  2. Нажимаете нужный номер заказа, затем Вернуть товары и отмечаете нужные. Указываете причину и прикладываете фотографии.
  3. Нажимаете Оформить. Заявка уходит на одобрение продавцу или Озон, статус смотрите в разделе Мои возвраты.

Еще три важных нюанса:

  • если аккаунт без премиальной подписки, то вернуть посылку курьеру можно только при наличие активного заказа до его статуса Передан курьеру и без выбранной покупателем опции Оставить у двери;
  • если заказ доставят не раньше, чем через день, то его можно использовать для оформления заявки;
  • если доставка назначена на более ранний срок, то нужно обратиться в поддержку для переноса доставки и только после этого приступить к оформлению нужной процедуры.

Через пункт выдачи

Для оформления возврата через пункт выдачи необходимо:

  1. Зайти в личный кабинет и в пункте Заказы нажать на номер.
  2. Нажать Вернуть товары и выделить те, которые хочется вернуть продавцу. Указать причину и дополнить информацию фотографиями.
  3. Нажать Оформить. Созданная заявка идет на согласование продавцу или Озон, в зависимости от того, кто был ответственен за доставку. Статус заявки отслеживается в разделе Мои возвраты.
  4. После одобрения заявки товары передаются сотруднику пункта выдачи, но только в течение пяти дней после одобрения.

Состояние товара должно соответствовать причине, которая указана в заявке, иначе придется заново заниматься оформлением процедуры.

Через почту России

Использовать Почту России можно только в случае с товарами весом до 20 кг. Фейерверки, салюты и крупногабаритные предметы можно вернуть только через курьера.

Для оформления необходимо:

  1. Заходите в ЛК и в пункте Заказы нажимаете на номер нужного.
  2. Выбираете Вернуть товары, отмечаете те, от которых отказываетесь, в специальном поле указываете причину и прикладываете фото.
  3. Выбираете нужное отделение почты и нажимаете на Оформить. Созданная заявка идет на согласование продавцу или Озон, в зависимости от того, кто был ответственен за доставку.
  4. Статус заявки вы можете отследить в разделе Мои возвраты. При одобрении там появляется трек-номер и теперь есть пять дней, чтобы отправить свои отказные покупки.
  5. Нужно аккуратно, тщательно упаковать товары, свободное пространство в коробке заполняется бумагой, пленкой, газетой. В посылку следует обязательно положить номер заказа. Упаковка посылки должна соответствовать требованиям Почты России.

В случае, когда возвращается брак или товар, присланный по ошибке — сохраните чек со стоимостью упаковки для оформления компенсации, которую можно получить через поддержку. Для этого к своему сообщению следует фото или скан чека.

Посылку следует отнести в выбранное ранее отделение почты, сообщить сотруднику, что вы возвращаете товар в Озон и назвать трек-номер, который был получен в оформленной заявке. После этого выдается бланк с адресом и можно должным образом оформить посылку.

Используя трек-номер, можно следить за посылкой сайте Почты России.

Как оформить возврат на Озоне

Для оформления этой процедуры достаточно воспользоваться одним из тех способов, которые мы описали выше. Чаще всего вопрос решается всего в несколько кликов в личном кабинете, без привлечения дополнительных документов или инстанций.

Как оформить возврат на Озоне

Заявление на возврат денежных средств

Оно требуется только в том случае, когда оформляется возврат по браку или после экспертизы, подтверждающей существенные недостатки покупки, выявленные в процессе эксплуатации. Образец заявления можно скачать в интернете, получить у сотрудника Озон в пункте выдачи или от специалиста горячей линии, попросив его прислать документ на электронную почту.

Можно ли отменить частично сделанный заказ в Озон?

Да, можно. Для этого покупателю следует через вкладку Заказы отметить «отказные» изделия и сумма оставшейся покупки уменьшается, а деньги перечисляются обратно тем способом, который использовался для оплаты.

Всегда ли можно отказаться от заказа на Ozon после оплаты

Сразу после оплаты можо отказаться от него и вернуть деньги. Однако если доставка оформлялась через Почту России или ЕМС, то здесь процедура возврата оформляется только после получения посылки.

Как сдать товар, купленный в кредит или в рассрочку

Для этого можно воспользоваться любым способом из тех, о которых мы говорили выше. После этого лимит покупателя автоматически восстанавливается на сумму из заявки.

Отказ от предоплаченного заказа

Осуществляется через личный кабинет, в разделе Заказы. Покупатель выбирает товары, которые уже оформлены и оплачены и нажимает Отказаться. После указания причины деньги поступают обратно на счет.

Когда вернут деньги, если отменить заказ после оплаты

Этот момент зависит от того, сколько времени прошло с момента оформления посылки.

Когда вернут деньги, если отменить заказ после оплаты

До передачи в доставку

Если с момента оформления прошло менее 6 часов (время заморозки средств до их перечисления в Озон) и он еще не передан в доставку, то деньги возвращаются за считанные минуты. Эти средства даже не будут упоминаться в истории финансов.

Который уже доставляется

Если прошло более 6 часов или продавец уже передал вашу посылку в доставку, то деньги возвращаются в течение 72 часов. После их отправки со стороны Озон в среднем проходит не более трех суток, но иногда процедура занимает до 10 дней.

Как происходит возврат денег

Сроки перечисления денежных средств зависит от того, каким способом были оплачены покупки.

Личный счет клиента на сайте

Сразу после обработки заявки деньги возвращаются на личный счет в личном кабинете. Обычно этот процесс требует около двух, трех дней. Этими средствами в дальнейшем можно полноценно оплачивать свои новые покупки.

На банковскую карту

Средства возвращаются на карту, с которой покупки были оплачены. Сроки зависят от банка и типа платежной системы. Озон обрабатывает заявку в течение 10 дней, после деньги отправляются в банк. В среднем на это уходит не более двух, трех дней.

Расчет наличными

Если покупки оплачивались наличными, то деньги возвращаются в пункте выдачи сразу после того, как заявление было оформлено и на него дали положительный ответ в ПВЗ. В некоторых случаях деньги могут вернуть только после возвращения товаров обратно на склад производителя или продавца.

Возврат через систему банковских переводов CONTACT

Средства возвращаются на счет покупателя в течение двух-трех дней после одобрения заявки, на которое у сервиса Озон может уйти не более 10 дней. Счет тот же, что и использовался при оплате покупки.

Возврат в электронный кошелек Яндекс.Деньги

Аналогичная ситуация и здесь. Деньги переводятся после рассмотрения заявки (до 10 дней, на деле гораздо быстрее) на тот кошелек, который использовался для оплаты. После отправки средств они поступают с задержкой в 48-72 часа.

Возврат в кошелек WebMoney

Деньги возвращаются на тот кошелек, с которого списывались средства. Сервис в течение десяти дней после отмены заказа или возврата отправляет деньги на кошелек. Они должны поступить в течение трех дней.

Итак, российский интернет-магазин Озон удобен не только как площадка с большим ассортиментом различных товаров. Уважения заслуживает и удобная, простая процедура как отмены заказа, так и возврата товаров, которые не подошли. Не нужно собирать документы, и чаще всего вопрос решается звонком на горячую линию или в несколько кликов в личном кабинете.

Команда нашего сайта
Артём Соколов

Артём Соколов

Автор проекта

Алексей Леонидов

Алексей Леонидов

Автор статей

Айгюль Соколова

Айгюль Соколова

Контент-менеджер

Оцените статью
Всё о покупке и продаже в интернете
Adblock
detector